Tips Asertivos para Manejar los Conflictos

 “Difícil fue para mí calmarme y explicarle a mi jefe el modelo de venta y su propósito porque él lo único que hacía era gritar y buscar el culpable por no llegar a la meta del mes; fue un reto pero, valió la pena usar las estrategias que anticipamos en la consulta pasada. Finalmente, se conectó con el propósito y mi plan de venta y así salió de su obsesión de buscar a quien botar del equipo que es su respuesta de siempre, cuando tenemos problemas.” Cliente de 45 años, en México,  consulta en Inteligencia Emocional y Productividad Laboral.

La palabra conflicto se define en varias acepciones por la Real Academia Española. Aparece definida como combate, lucha, apuro, situación desgraciada y de difícil salida, problema, materia de discusión y coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos neuróticos. Todas estas acepciones hablan de un momento crítico muy emocional y que se puede presentar en varias áreas de nuestra vida: personal, académico, laboral, familiar, de pareja, etc.

Hay varias clasificaciones de los tipos de conflictos, según la respuesta de las personas a ellos, entre ellas están los 5 modos de Thomas-Kilmann, que se mueven hacia dos dimensiones opuestas, de un lado la competencia y en el otro extremo, la complacencia o acomodación. También están los estilos agresivo, pasivo y asertivo que desarrolla Barrett y el enfoque en propósito y la lucha de poder en los conflictos que trabaja la disciplina positiva de Nelsen.

En estas tres clasificaciones, se observa un punto en común y es que la lucha en los conflictos se presenta como la toma de decisión entre, por un lado, las cuestiones  propias, ya sea necesidades, creencias o ideas que reflejan la posición personal y, por el otro lado, el abandono de lo propio, por las necesidades, ideas, creencias del otro.

Es muy importante aclarar: No hay buenas o malas posiciones, no se trata de una guerra entre el bien o el mal, se hace necesario entender que sólo hay útiles y poco útiles estrategias de conflicto para resolver el problema con efectividad, oportunidad y a tiempo. Algunas veces es acertado ir hacia la competencia, en otras, es más efectivo ir hacia la acomodación.

También se hace necesario explicar que sí hay preferencias marcadas en nuestra forma de resolver problemas que pueden reflejar nuestras tendencias, y que algunas veces abusamos de esa misma preferencia, mostrando rasgos habituales de nuestra personalidad o nuestras creencias. Por un lado, está la tendencia al egoísmo, al enfoque centrado en “tengo la verdad absoluta y la corrección” y al abuso del otro porque “yo tengo la razón”, y, por el otro lado, tendencias a la baja autoestima, inseguridad y al dejarse abusar y “ponerse en último lugar” porque el otro “sabe más, es mejor que yo, es rico, es el jefe” etc.

Como el objetivo de este artículo es compartir tips para lograr manejar un conflicto con asertividad, aquí están:

1.   Revisa cómo te sientes antes de contestar al otro. Si identificas en ti todo tu sistema alterado y a punto de estallar o cero dispuesto a razonar y dialogar, pide un tiempo prudente, retírate del recinto y ve a un lugar donde puedas estar tranquilo o cómodo. Ahí, respira 6 -3 -6 por 10 veces, haz una visualización mental de la situación resuelta y de un ambiente no tenso con la persona que estás en conflicto y los dos felices de haber encontrado un punto de acuerdo, o, si te es posible, camina por 3 minutos para que el despliegue neuroendocrino que se desencadenó en tu organismo, regrese a los puntos neutros y puedas pensar con claridad y no, en modo defensa/huída. Este punto es el primordial, si no logras esto, será muy difícil llegar a un acuerdo razonable.

2.   Presta atención a la información que plantea el otro tratando de no interrumpir. Es difícil lograr esto en una discusión porque es posible que estés centrado en que el otro sólo vea tu punto como el correcto o la vía a seguir, es natural, no te preocupes. Precisamente, el esfuerzo en escucharlo y en salirte de ese esquema de que el otro haga lo que tú planteas, puede permitirte entender que su posición no es “incorrecta” y te puede llevar a establecer un arreglo donde los dos tengan elementos aportados en la solución, siendo así una solución más respetuosa para ambos y tendiente al gana-gana.

3.   Habla con claridad y serenidad, mirando a la persona a los ojos, si te es posible (si no, es un indicador de que necesitas el tiempo para respirar y calmarte primero), y haciendo las pausas necesarias para que tu mensaje no se sienta abrupto. Sí, es un reto, pero el hacerlo, te permitirá actuar desde la inteligencia emocional y no desde el miedo, rabia o impulsividad.

4.   Evita palabras que puedan ser tomadas como juicios personales o descalificativos. En lugar de esto, valida y luego expresa con respeto tu punto: “Entiendo lo que dices y es válido pienso que también podríamos…”, “Veo tu punto, es muy valioso, creo que hay adicionalmente, otras estrategias que nos pueden servir, como por ejemplo:…”, “Además de lo que dices, veo también la posibilidad de …”

Recuerda, todos perdemos la cabeza alguna vez, somos humanos, lo importante es ir aprendiendo estrategias que te permitan ser más inteligente emocionalmente para llevar una vida con más armonía interna y social.

 

Referencias Bibliográficas

Barrett, P. (2012) Programa de Resiliencia Para Adultos. Brisbane, Australia: Barrett Research Resources Pty Ltd.

Conflicto – definición, recuperado de: http://dle.rae.es/?id=AGHyxGk sitio de la Real Academia Española: Agosto 31 de 2016.

Nelsen J. (2009) Disciplina Positiva. Ed. Ruz. Mexico.

Thomas, K. W., and Kilmann, R. H. (2009) "An Overview of the Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI)." Kilmann Diagnostics Website.