jueves, 17 de octubre de 2013

Las diferencias que nos unen: la empatía en lo laboral.

Llegué a la oficina fúrica, contándole a María Margarita que me da mucha rabia y que no entiendo que él me conteste así porque yo no tengo que pagar la frustración de no lograr su “gran venta” y sonó el teléfono y contesté: “Aló!” Y preguntaron: “Disculpe, es la empresa XYZ?“ Y dije “Sí, dígame” y el cliente dijo: “Por favor, con Stella” y dije: “Ella es quien habla” y él dijo: “ah hola Stellita, no te reconocí, te oyes rara, pareces molesta, ¿Está todo bien?” Y entonces, entendí: yo había hecho con mi cliente exactamente lo mismo que mi esposo había hecho conmigo.

Esta es una situación recurrente que se presenta en casa, en el trabajo y con los amigos. En consulta entiendo que la solución reside muchas veces en un valor al que necesitamos apelar constantemente para lograr resultados efectivos: la empatía. Este breve artículo abordará la importancia de la empatía en el ambiente de la oficina como parte del clima laboral.

Todos somos diferentes. Nacemos en ciudades, países, culturas, tiempos, familias diferentes. Hablamos distintos idiomas y compartiendo el mismo idioma tenemos variedades lingüísticas por países y hasta dentro del mismo país, por región y ciudad, tenemos diferentes acentos, palabras y expresiones. Todo esto, además de nuestras diferencias genéticas y biológicas, nos hace diferentes.

Con todas esas diferencias individuales, resulta que al final, todos somos iguales. Todos tenemos sueños, ilusiones, conflictos, ideas, creencias, emociones y sentimientos que, aunque sean diferentes y surjan por motivos distintos, el hecho de tenerlos nos hace iguales y es desde aquí que podemos partir para desarrollar la empatía, tan necesaria en nuestra convivencia diaria.   

Varias son las empresas que adolecen de un buen clima laboral y por ello, recurren a talleres y cursos de recursos humanos que trabajo, como parte de los servicios de consultoría que ofrezco. Aunque tanto empresas privadas como públicas requieren estos servicios, es especialmente en lo público, donde encuentro más resistencia al cambio y más indiferencia a la “humanización”.

He encontrado dos factores especiales, de varios, que agudizan la crisis de “humanización” en lo público: es ahí donde hay personas que permanecen muchos años en el mismo cargo y que, sin importar la efectividad de su trabajo o la manera en que contribuyan a generar un ambiente laboral incierto, desigual o tenso, ellos permanecerán allí, en la institución, en ese u otro cargo, pues su contrato así lo indica. Este hecho desarrolla en estas personas la tendencia a abusar de su situación, de abusar de su poder. Desafortunadamente, esta característica de contrato “por siempre y para siempre” les lleva a olvidar que aunque ellos sientan que tienen poder para actuar como les parezca y comportarse con los demás con o sin respeto pues no podrán ser removidos de sus cargos, sus compañeros, subalternos, jefes y clientes externos, igual que ellos, sienten, piensan, se estresan y necesitan ser tratados con consideración, delicadeza y respeto, al igual que ellos, pues, sin tener en cuenta la importancia o circunstancia del cargo que tienen, todos tienen algo que los une: son personas. En el día a día, a muchos se les olvida que el sistema de empatía, respeto y consideración humano debe y necesita ser recíproco para que la institución funcione de manera adecuada y humana.

De igual manera, como segundo factor, están los contratistas que, así como pueden permanecer 4 meses en la empresa, pueden prolongar su estancia por años y años de renovación de contrato temporal, pero que por su carácter de “temporal” les impide generar una estabilidad laboral que a su vez, incide en su sentido de pertenencia a la institución y en su compromiso con la entidad, lo que se ve reflejado en su actitud “desligada” del día a día.

Ahora bien, en cualquier caso, público o privado, la toma de conciencia que Stella, del sector público, vivió y que es la misma que pasó por Elka, Carmen, Liliana o Luz, del sector privado, representa el primer paso de muchos para lograr una mejora en el clima laboral empresarial. Cuando Stella entendió que ella también actuaba inadecuadamente, transfiriendo sus sentimientos de frustración de un tema de casa al trabajo y que su cliente, sin necesidad, estaba percibiendo y recibiendo su frustración, mostrándole lo inadecuado de su tratamiento, Stella pasó a comprender los sentimientos y los comportamientos de su esposo. Esa comprensión la llevó a reflexionar, a observarse y a tener más cuidado con el trato que ella daba a los demás con la intención de no repetir con sus clientes ni compañeros, aquello que le molestaba que los otros hicieran con ella. En ese momento, Stella pasó a tener consideración y respeto con el otro, en general.  

Es así como, la empatía o el reconocer en el otro la característica que vive en nosotros de sentir tristeza, molestia, alegría y desesperación, aunque no sean por las mismas causas y motivaciones, nos da la capacidad de comprender a los demás y a actuar conforme a ello. Es decir, nos lleva a sentir respeto por el otro y a tratarlo con consideración en el día a día en el trabajo; nos lleva a pensar antes de hablar, antes de juzgar, antes de actuar. Nos lleva a pensar ¿Cómo me gustaría que me trataran a mí, si yo estuviera en su lugar?, ¿Estoy actuando así?

Finalmente, esa pregunta se traslada entonces, de otras maneras, a otras situaciones, por ejemplo: Siendo yo un empleado de “atención del cliente” de este banco, ¿Cómo me gustaría que mi compañero de cubículo, Joel, recibiera a mi mamá que viene a pedir un crédito para su casa, mañana?, y entonces me pregunto, ¿Es así como estoy tratando a esta señora que vino a abrir una cuenta? Siendo yo un doctor del Seguro Social, ¿Cómo me gustaría que mi colega, el Dr. Fernando, tratara a mi papá que está sufriendo un cáncer de próstata?, y entonces me pregunto, ¿Es así como estoy hablándole a este paciente que sufre de asma?
 
Fomentar la empatía en nuestras empresas, nos lleva a vivir la empatía en nuestras casas, con nuestros hijos, con nuestros amigos, en la calle y es así como se inicia un proceso de transformación del recurso humano que implica más que sólo un curso o taller, implica un cambio actitudinal y axiológico real que mejorará, entre otras, el clima laboral interno y externo de tu empresa al mismo tiempo que, tu vida personal.

No hay comentarios.:

Publicar un comentario