Esta
es una situación recurrente que se presenta en casa, en el trabajo y con los
amigos. En consulta entiendo que la solución reside muchas veces en un valor al
que necesitamos apelar constantemente para lograr resultados efectivos: la
empatía. Este breve artículo abordará la importancia de la empatía en el
ambiente de la oficina como parte del clima laboral.
Todos
somos diferentes. Nacemos en ciudades, países, culturas, tiempos, familias
diferentes. Hablamos distintos idiomas y compartiendo el mismo idioma tenemos
variedades lingüísticas por países y hasta dentro del mismo país, por región y
ciudad, tenemos diferentes acentos, palabras y expresiones. Todo esto, además
de nuestras diferencias genéticas y biológicas, nos hace diferentes.
Con
todas esas diferencias individuales, resulta que al final, todos somos iguales.
Todos tenemos sueños, ilusiones, conflictos, ideas, creencias, emociones y sentimientos
que, aunque sean diferentes y surjan por motivos distintos, el hecho de
tenerlos nos hace iguales y es desde aquí que podemos partir para desarrollar
la empatía, tan necesaria en nuestra convivencia diaria.
Varias
son las empresas que adolecen de un buen clima laboral y por ello, recurren a
talleres y cursos de recursos humanos que trabajo, como parte de los servicios
de consultoría que ofrezco. Aunque tanto empresas privadas como públicas requieren
estos servicios, es especialmente en lo público, donde encuentro más
resistencia al cambio y más indiferencia a la “humanización”.
He
encontrado dos factores especiales, de varios, que agudizan la crisis de “humanización”
en lo público: es ahí donde hay personas que permanecen muchos años en el mismo
cargo y que, sin importar la efectividad de su trabajo o la manera en que
contribuyan a generar un ambiente laboral incierto, desigual o tenso, ellos
permanecerán allí, en la institución, en ese u otro cargo, pues su contrato así
lo indica. Este hecho desarrolla en estas personas la tendencia a abusar de su
situación, de abusar de su poder. Desafortunadamente, esta característica de
contrato “por siempre y para siempre” les lleva a olvidar que aunque ellos
sientan que tienen poder para actuar como les parezca y comportarse con los
demás con o sin respeto pues no podrán ser removidos de sus cargos, sus
compañeros, subalternos, jefes y clientes externos, igual que ellos, sienten,
piensan, se estresan y necesitan ser tratados con consideración, delicadeza y
respeto, al igual que ellos, pues, sin tener en cuenta la importancia o
circunstancia del cargo que tienen, todos tienen algo que los une: son
personas. En el día a día, a muchos se les olvida que el sistema de empatía,
respeto y consideración humano debe y necesita ser recíproco para que la institución
funcione de manera adecuada y humana.
De
igual manera, como segundo factor, están los contratistas que, así como pueden
permanecer 4 meses en la empresa, pueden prolongar su estancia por años y años de
renovación de contrato temporal, pero que por su carácter de “temporal” les
impide generar una estabilidad laboral que a su vez, incide en su sentido de
pertenencia a la institución y en su compromiso con la entidad, lo que se ve
reflejado en su actitud “desligada” del día a día.
Ahora
bien, en cualquier caso, público o privado, la toma de conciencia que Stella,
del sector público, vivió y que es la misma que pasó por Elka, Carmen, Liliana
o Luz, del sector privado, representa el primer paso de muchos para lograr una
mejora en el clima laboral empresarial. Cuando Stella entendió que ella también
actuaba inadecuadamente, transfiriendo sus sentimientos de frustración de un
tema de casa al trabajo y que su cliente, sin necesidad, estaba percibiendo y recibiendo
su frustración, mostrándole lo inadecuado de su tratamiento, Stella pasó a comprender
los sentimientos y los comportamientos de su esposo. Esa comprensión la llevó a
reflexionar, a observarse y a tener más cuidado con el trato que ella daba a
los demás con la intención de no repetir con sus clientes ni compañeros, aquello
que le molestaba que los otros hicieran con ella. En ese momento, Stella pasó a
tener consideración y respeto con el otro, en general.
Es
así como, la empatía o el reconocer en el otro la característica que vive en
nosotros de sentir tristeza, molestia, alegría y desesperación, aunque no sean
por las mismas causas y motivaciones, nos da la capacidad de comprender a los
demás y a actuar conforme a ello. Es decir, nos lleva a sentir respeto por el
otro y a tratarlo con consideración en el día a día en el trabajo; nos lleva a
pensar antes de hablar, antes de juzgar, antes de actuar. Nos lleva a pensar ¿Cómo
me gustaría que me trataran a mí, si yo estuviera en su lugar?, ¿Estoy actuando
así?
Finalmente,
esa pregunta se traslada entonces, de otras maneras, a otras situaciones, por
ejemplo: Siendo yo un empleado de “atención del cliente” de este banco, ¿Cómo
me gustaría que mi compañero de cubículo, Joel, recibiera a mi mamá que viene a
pedir un crédito para su casa, mañana?, y entonces me pregunto, ¿Es así como estoy
tratando a esta señora que vino a abrir una cuenta? Siendo yo un doctor del Seguro
Social, ¿Cómo me gustaría que mi colega, el Dr. Fernando, tratara a mi papá que
está sufriendo un cáncer de próstata?, y entonces me pregunto, ¿Es así como
estoy hablándole a este paciente que sufre de asma?
Fomentar la empatía en
nuestras empresas, nos lleva a vivir la empatía en nuestras casas, con nuestros
hijos, con nuestros amigos, en la calle y es así como se inicia un proceso de
transformación del recurso humano que implica más que sólo un curso o taller,
implica un cambio actitudinal y axiológico real que mejorará, entre otras, el
clima laboral interno y externo de tu empresa al mismo tiempo que, tu vida
personal.
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